客訴智慧分析與績效管理系統

Customer Complaint Intelligence & Performance Management

系統運行中

總客訴數

120

待處理

1

處理中

7

已結案

105

逾期未結

13

平均結案時數

28.9h

SLA 達標率

48.6%

民眾滿意度

95.4%

客訴類別分佈

📋其他

22

18.3%

🅿️格位佔用

19

15.8%

👤人員態度

18

15.0%

🔍車牌誤認

14

11.7%

💰費率爭議

14

11.7%

⏰開單時間爭議

12

10.0%

💳重複繳費

11

9.2%

⚙️設備故障

10

8.3%

來源管道分佈

🏠

路外管理室

36

30.0%

📞

電話客服

31

25.8%

📱

QR Code 掃碼

27

22.5%

🏢

臨櫃申訴

26

21.7%

行政區分佈

樹林區

63 件

三峽區

29 件

鶯歌區

28 件

近 14 天客訴趨勢

3

4/12

6

4/13

5

4/14

5

4/15

4

4/16

4

4/17

8

4/18

6

4/19

3

4/20

10

4/21

4

4/22

4

4/23

3

4/24

1

4/25

新增

結案

客訴熱點路段 TOP 10

1保安街樹林區開單時間爭議10

2中山路樹林區其他9

3鳳鳴路鶯歌區其他9

4學勤路樹林區其他9

5鎮前街樹林區費率爭議8

6大學路三峽區費率爭議7

7鳳七路鶯歌區人員態度7

8學成路樹林區車牌誤認7

9大義路三峽區其他6

10俊英街樹林區開單時間爭議6

1999 市政專線負荷分析

本月轉接 1999

8

↓ 67% vs 上月

自行處理率

93.3%

↑ 8.2%

QR Code 分流率

38.5%

↑ 12.3%

民眾自助解決率

45.2%

↑ 15.1%